【日時】10月20日 １９：００～２１：００ 【場所】神姫バス本社７Ｆ会議室
クレームの本質と対応を学び今後のクレーム対応に活かすとともに、
本質と対応を知ることで日頃の仕事の中でクレームになることを恐れず積極的な仕事ができるビジネスパーソンになることを目的として開催しました。
クレーム対応と言っても人それぞれが思うクレーム対応の幅が違うと思いますが、
今回は特にクレームが発生した時に最も大事と思われる
「初期対応とクレームの本質」
について学ぶ機会になりました。
クレームのエピソードから問題を解いていく個人演習とグループワークを繰り返しながら、
異業種交流会ならではの様々な業種のクレーム例や対応についての情報交換をすることができました。
普段、各メンバーがなかなか知ることが出来ない赤裸々な内容を知ることできたので
各メンバーもクレーム対応について幅広い知識が得ることができたように思います。
メンバーにとっては楽しく有意義な時間となったと思います。
以下に参加者の感想を載せておりますのでご覧ください。
＜感想＞
日頃からクレームに携る機会はあり、常に心掛けていることや今まで自分なりのクレーム対応を姿勢を改めて考えることができ勉強になりました。聴く姿勢にも変化がいることであったり、クレームが発生した時の手順など改めて書き下ろすととても深かったです。ご忠告下さったことへの感謝の気持ちと、お詫び（不満を与えたこと）の意味を知れたこと、内容が改めてわかったことなど気付きもあり学びの時間でした。明日からでも店頭で生かしたいと思います。一緒に働いているスタッフに書面で配りたいと思います。（Ｍ・Ｋ）
いつもクレーム時には、とことん聴くように心掛けていましたが、ここまで順序立てたものはありませんでした。営業もそうですが、やはり心理学ですね。また会社として全員が同じ対応が出来るかどうかは非常に重要な点だと思われるので、今回のワーク内容を社内にも伝えたいと思います。（Ｓ・Ｋ）
「じゃあ、こうしましょう！」という結論ありきの対応では本当のお客様の要望には答えられないということをワークを通じて改めて理解できた。クレーム対応はその過程が大切という良い気付きがあった。様々な応用で仕事に活かしたい（Ｓ・Ｋ）
いつもは（本当はダメなんですが）なんとなくクレーム対応をしていた事を改めて実感した思いです。自分ではクレーム対応は出来る方だと思っていたのですが、それは、たまたま運が良かっただけだという事を思い知りました。（言い訳ではありませんが、誠心誠意の対応はしておりました。）今回でこまかく再確認できたこと、自分自身に抜けている事を知ることが出来、大変ためになりました。（Ｉ・Ｈ）